Was hat Spielen mit Inkasso zu tun?

Ganz einfach: Ansätze aus der Gaming-Welt erobern das Forderungsmanagement. Warum? Weil sich auf diese Weise offene Forderungen leichter realisieren lassen. Wie? Das erklärt der internationale Finanzdienstleister Lowell Financial Services GmbH in diesem Beitrag.

Als Gamification wird die Übertragung spieltypischer Techniken und Verhaltensweisen in einen spielfremden Kontext bezeichnet. Die Ziele, die mithilfe von Gamification verfolgt werden können, sind vielfältig. Sie reichen von der Motivation der eigenen Mitarbeiter über die Beeinflussung des Kundenverhaltens während des Einkaufens im Internet bis zur Steigerung der Rückflüsse im Forderungsmanagement.

Die grundlegende Idee hinter der Gamification ist das Erreichen einer Verhaltensänderung durch positive Impulse. Ein Belohnungssystem soll für die angestrebte Änderung des Verhaltens sorgen. Bereits seit langem bewährt haben sich Bonus-Systeme zur Motivation der Mitarbeiter. Dabei sollen Teile der Belegschaft mithilfe von Belohnungen zu einem bestimmten Verhalten motiviert werden, beispielsweise der Teilnahme an Weiterbildungen. Haben Mitarbeitende dann eine festgelegte Zahl von Bonus-Punkten gesammelt, winkt eine Belohnung in Form eines Freizeitausgleichs oder einer Gratifikation. Gamification nutzt nicht nur Belohnungen, um ein bestimmtes Verhalten positiv zu verstärken. Stattdessen werden mehrere Bedürfnisse und Verhaltensweisen auf spielerische Art und Weise angesprochen.

Fortschritt
Es liegt in der menschlichen Natur, im Leben voranzukommen und die eigene Leistung immer ein Stück zu verbessern. Mithilfe der Gamification lassen sich realistische Ziele definieren, die es zu erreichen gilt. Damit kann die Steigerung der Produktivität ebenso gemeint sein wie die Bereitschaft eines säumigen Konsumenten, seine Verbindlichkeiten Stück für Stück in Form von Ratenzahlungen zu begleichen. Der Fortschritt kann dann visuell dargestellt werden und bietet so einen noch größeren Anreiz – und eine schnelle Übersicht darüber, wie nah das Ziel bereits ist.

Wettbewerb
Im Rahmen von Wettbewerben wird der Sportsgeist, der in uns allen schlummert, geweckt. Einem gesunden Ehrgeiz förderlich kann der Vergleich der eigenen Leistung mit dem Leistungsvermögen anderer Personen oder einer Gruppe sein. Der gleiche Effekt kann im Forderungsmanagement dadurch erreicht werden, dass beispielsweise die Dauer, die eine bestimmte Kundengruppe zur Begleichung ihrer Verbindlichkeiten benötigt, offen kommuniziert wird und als Anreiz dient.

Unterhaltung
Auch bei Vorgängen, die unsere Aufmerksamkeit beanspruchen, ist das Bedürfnis nach Unterhaltung stets präsent. Eine ebenso einfache wie wirkungsvolle Möglichkeit, um dem Verlangen eines Konsumenten nach Unterhaltung nachzukommen, ist das Anbieten unterhaltender Erklär-Videos. Die meisten Menschen werden sich eher mit den unterschiedlichen Bezahl-Möglichkeiten bei der Begleichung von Außenstehenden beschäftigen, wenn diese auf unterhaltsame Art und Weise und ohne belehrenden oder gar drohenden Unterton vermittelt werden.

Belohnung
Es gibt kaum einen Menschen, der nicht gerne gelobt oder belohnt wird. Belohnungen sind im Bereich der Gamification sowohl materiell, in Form von Gutscheinen, Kinokarten oder einem Wellness-Wochenende ebenso erfolgreich wie immateriell. Auch ein lobendes, anerkennendes Wort oder ein entsprechendes Icon können die Motivation steigern und einen positiven Verstärkungseffekt haben.

Zielführende Techniken
Gamification bedeutet nicht, das Verhalten von Menschen manipulativ zu beeinflussen. Einem Personenkreis werden vielmehr Möglichkeiten angeboten, durch sein Verhalten Vorteile zu erlangen. Von unterhaltsamen Erklär-Videos profitiert ein Konsument durch den Mehrwert an Unterhaltung. Der Bereitsteller der Videos profitiert von einer höheren Bereitschaft zur Begleichung der Verbindlichkeiten und einer höheren Rückflussrate.

Geschichten
Fast alle Menschen brennen schon in ihrer Kindheit darauf, sich unterhaltsame Geschichten anzuhören. Die Faszination, die von einer guten Geschichte ausgeht, verfehlt auch ihre Wirkung auf Erwachsenen nicht. Diese Erkenntnis schlägt sich in den letzten Jahren mehr und mehr in Form von Storytelling im Content der unterschiedlichsten Webseiten nieder. Eine gut erzählte Geschichte wird auch bei Kunden im Rahmen des Forderungsmanagements ihre Wirkung nicht verfehlen.

Badges
Medaillen oder andere Auszeichnungen sind in der virtuellen Welt eine beliebte Form, um Anerkennung auszudrücken und einer Person einen bestimmten Status zuzugestehen. Auch im Forderungsmanagement bieten sich Möglichkeiten, um einem Konsumenten Wertschätzung in Form von Batches zu zeigen. Eine Möglichkeit bestehen darin, dem Konsumenten mithilfe eines Daumen-Hoch-Symbols in Bronze, Silber oder Gold den Fortschritt bei der Begleichung seiner Verbindlichkeiten zu signalisieren.

Ranking
Das eigene Standing gegenüber einer Vergleichsgruppe ist immer interessant. Dabei kann es um die Anzahl absolvierter Weiterbildungs-Lehrgänge innerhalb eines Betriebes ebenso gehen wie um die Verlässlichkeit, mit der die Raten einer offenen Rechnung beglichen werden. Wird einem säumigen Fitnessstudio-Konsumenten etwa als Fun Fact mit auf den Weg gegeben, dass beispielsweise Fitnessstudio-Nutzer jedes Geschlechts im Alter von 25-35 ihre Schulden durchschnittlich in drei Monaten abbezahlen, könnte der Konsument dies als Anreiz sehen, schneller und somit „besser“ sein zu wollen.

Punkte oder Sterne
Mit der Vergabe von Punkten oder Sternen signalisiert man einem Kunden seine Wertschätzung. Befindet sich ein Kunde auf einem niedrigen Punkte-Level kann dieser Umstand Anlass zur Motivation sein. Das gilt auch dann, wenn die Punkte oder Sterne nur dem Betroffenen selbst angezeigt werden.

Likes
Eine Möglichkeit, um Kunden Wertschätzung entgegen zu bringen, ist die Möglichkeit, den Content der Webseite zu beurteilen. Der Konsument kann beispielsweise Likes für besonders gelungene Erklär-Videos oder anderen Content vergeben. Auf diese Weise drückt man dem Kunden gegenüber nicht nur Wertschätzung aus, man gibt ihm zudem die Möglichkeit, aktiv mitzugestalten.

Fazit
Werden den Kunden moderne, digitale Bezahl-Optionen in Kombination mit spielerischen Elementen angeboten, kann das die Bereitschaft zur Begleichung von Verbindlichkeiten erheblich steigern. Der Gläubiger tauscht das Bad-Boy-Image gegen die Rolle des Moderators, der seine Kunden bei der Lösung eines Problems unterstützt.

Die Autoren
Lowell ist einer der führenden europäischen Anbieter im Forderungsmanagement. Ziel des Unternehmens ist es, für seine Kunden und für Konsumenten tragfähige Lösungen beim Umgang mit offenen Forderungen zu entwickeln. Lowell ist in Großbritannien, Deutschland, Österreich, der Schweiz, Dänemark, Norwegen, Finnland und Schweden tätig. www.lowellgroup.de